Участники конференции Startup Village в Сколково получили возможность первыми побывать в почтовом отделении будущего – виртуальный тур по нему провела Почта России. До конца года почтовые отделения нового формата появятся в 11 крупнейших городах страны.
«Задача пилотных отделений – отточить механизм «работы по-новому». Речь идет не только о покраске стен и закупке новой мебели, а в первую очередь – о кардинальном изменении всего процесса и технологии взаимодействия с клиентами. Ключевые задачи –это борьба с очередями, повышение качества и скорости обслуживания, современный удобный формат предоставления услуг», – подчеркнула Инесса Галактионова, заместитель генерального директора почты россии по почтовому бизнесу.
Больше отделений хороших и разных
В зависимости от размера помещений, количества обслуживаемых клиентов и их потребностей конфигурации почтовых отделений будут разными. В крупных городах в отделениях Почты России появятся зоны круглосуточного обслуживания. Также будут запущены дополнительные центры выдачи и приема посылок и обслуживания юридических лиц. В малых населенных пунктах и на селе опробуют гибкие графики работы, удобные для клиентов. Здесь также протестируют расширение возможностей обслуживания на дому – от доставки посылок до оснащения почтальонов мобильными терминалами для оплаты услуг.
Зона 24/7
В почтовом отделении нового формата появится зона 24/7, в которой расположатся почтоматы для самостоятельного получения отправлений, платежные терминалы и банкоматы с функцией выдачи наличных.
Зона 24/7 будет работать по принципу зон для размещения банкоматов в банковских отделениях.
Электронная очередь
Для распределения клиентских потоков внутри отделений заработает система электронной очереди. Услуги будут оформляться в специализированных окнах, которые в периоды выдачи пенсий или пика оплаты коммунальных счетов смогут работать в реверсивном режиме. Для консультаций посетителей в почтовых залах появятся администраторы. Они будут подсказывать клиентам, как работать с терминалами электронной очереди и самообслуживания, а также отвечать на вопросы о порядке оформления и стоимости почтовых и финансовых услуг.
Зона почтовых услуг
Помимо традиционной отправки бандеролей, заказных и простых писем, в данной зоне также можно будет оформить подписку. В настоящий момент в тестовом режиме уже начало работать собственное подписное агентство Почты России, которое заключает с издателями прямые договоры. Уже осенью, со следующей подписной кампании, клиенты смогут подписаться на периодические издания не только в почтовом отделении, но и в режиме онлайн на сайте Почты России.
Зона финансовых услуг
Клиенты Почты России смогут получать пенсии и пособия, а также отправлять и получать денежные переводы, оформлять страховые полисы, оплачивать коммунальные и другие услуги в специально выделенной зоне финансовых услуг. Разделение клиентских потоков позволит значительно сократить среднее время обслуживания и избавиться от очередей в почтовых отделениях. Многие из финансовых услуг уже сегодня доступны онлайн на сайте Почты России.
Зона отправки и получения посылок
Учитывая ежегодное удвоение объемов международных отправлений, которые доставляет Почта России, зона отправки и получения посылок выделена отдельно и переведена на формат самообслуживания. Она предполагает как наличие почтоматов в зоне 24/7, так и возможность самостоятельно упаковать свое отправление в быстро складывающуюся коробку на специальном столе. В данной зоне для клиентов помимо 4-х типов коробок предусмотрены тубусы, воздушно-пузырчатая пленка, скотч и наклейки «Осторожно!». После заполнения бланка (его также можно будет распечатать дома с сайта Почты России заранее) клиент передает посылку оператору для оплаты и отправки. Таким образом, время контакта оператора и клиента снижается до одной минуты.
Совместно с российскими производителями Почта России также работает над созданием нового почтового терминала – устройства, с помощью которого клиент сможет самостоятельно взвесить свое отправление, внести данные о нем в информационную систему и оплатить.
Бланки нового формата
Чтобы сэкономить время оформления отправлений будет пересмотрено количество бланков и объем необходимой для заполнения информации. Так, вместо существующих сейчас 5-ти разных бланков для отправки посылок, появится 1 бланк. Аналогичное решение будет внедрено и для отправки письменной кореспонденции. Клиенты также смогут заполнить бланки на сайте Почты России и распечатать заранее.
Почтовый супермаркет
Розничная торговля будет сосредоточена в отделении в специально выделенной зоне непосредственно в клиентском зале. По принципу супермаркетов здесь разместятся полки с газетами и журналами, книгами, канцелярскими товарами и, конечно почтовой продукцией – открытками, конвертами, марками. В малых населенных пунктах и на селе клиенты также смогут приобрести в данной зоне товары первой необходимости.
«При проектировании и осуществлении всех инноваций Почта России сотрудничает только с российскими производителями – от строительных материалов вплоть до новых технологических решений. Уверена, что клиенты Почты России помогут нам в тестировании новых форматов и будут направлять нам свои отзывы и предложения как через мобильное приложение, так и по традиционным каналам связи – через книгу предложений и горячую телефонную линию», — подчеркнула Инесса Галактионова.